Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui pelaksanaan langkah-langkah berikut :-

 

  • Memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat
  • Memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani pelanggan
  • Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi masing-masing kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan
  • Memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai/kakitangan yang betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon
  • Memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama pegawai/kakitangan bahagian nombor sambungan dan lain-lain maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu nombor panggilan disambungkan
  • Memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status pelanggan setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani
  • Memastikan pelanggan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan
  • Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai/kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat supaya tindakan dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan